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新銳天成:對于企業來說SCRM系統能做什么

2019-08-08/ 淮陰信息港/ 查看: 214/ 評論: 10

摘要互聯網、社交網絡和移動智能手機給我們帶來了巨大的變化,徹底改變了企業和消費者之間的關系,企業需要關注

互聯網、社交網絡和移動智能手機給我們帶來了巨大的變化,徹底改變了企業和消費者之間的關系,企業需要關注“做什么”,而不是“用什么來做”,比如微博微信,不是用微信來做用微博來做,而是企業要做什么規劃好,然后再來選擇不同的渠道如何個性化,在微博上做什么在微信上做什么?

 

SCRM系統的核心就是站在客戶的角度思考每一個事情和問題,或者進一步說是客戶來驅動每一個事情和問題。那么,SCRM系統能給企業或者客戶帶來什么?

 

第一,CRM的目的是客戶管理,但是SCRM的目的是服務客戶。一個是以管理為出發點,對內的;一個是以服務為出發點,對外的。一個是利己的,一個是利他的,這是本質區別。

 

第二,性質。以前的CRM是管理信息的,但是SCRM是在經營客戶關系。

 

第三,服務體驗。以前的CRM系統服務是通過信息傳輸的通道是打電話和發短信,這些信息是單向傳輸的,對于用戶來說只被動接受,甚至是一種騷擾。所以體驗非常差,并且傳遞的效率非常低。SCRM一旦構建了跟用戶的連接場景,用戶可以主動參與,體驗完全不一樣。

 

第四,使用場景。以前PC的場景,現在是移動場景。PC場景有服務能力限制,因為PC需要一個固定場景才能開展工作。而以手機為主的移動互聯網,可以讓我們隨時隨地開展工作。同時傳統的CRM系統,只有少數崗位在使用,主要是客服崗位用得比較多。但是SCR系統是幾乎所有的業務團隊成員都要使用的系統,銷售顧問、SA、市場部門、售后部門包括總經理都將參與其中。

 

第五,信息觸達。SCRM系統可以保證信息高效的觸達。

第六,BI,商業智能,其實傳統的CRM系統的市場營銷、銷售管理和售后服務這三者的數據是孤立存在的,并且沒有精準格式化或者是模板化。SCRM系統可以讓市場營銷、銷售管理和客戶服務整個鏈條中所有的數據、軌跡清晰記錄。只有這樣的數據才能夠真正發揮大數據的價值。

 

第七,系統能力。傳統的CRM系統是一個封閉的系統,無法連接外部世界。SCRM系統是互聯網世界的系統,是基于云計算的系統,因此它能夠連接所有互聯網世界。李明友舉例說,車商通SCRM系統可以接入滴滴代駕或者易代駕,能夠讓車主預約一個非周末時間去4S店,而自己不用開車去。

 

第八,迭代頻次。快速迭代是互聯網的特質。SCRM系統是基于SaaS(software as a service)基于云的,能夠保證更多的迭代頻次。

 

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